お客さまを理解し共感するために“U-NEXTスタイル”のユーザーインタビューを開始
2019/12/24
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お客さまを理解し共感するために“U-NEXTスタイル”のユーザーインタビューを開始

U-NEXTではこの度、お客さまを理解し、共感するために“U-NEXTスタイル”のユーザーインタビューをスタートしました。

ユーザーリサーチャー自身が「お客さまの代表」に

U-NEXTではこれまで、お客さまの動向を把握するために、主にログデータなどの定量データを収集・分析してまいりました。しかし、CXO・Jasper Wu(写真右)と経営戦略室・毛利健人(写真左)は、インタビューによる定性データを収集・分析する“U-NEXTスタイル”のユーザーインタビューをスタート。これにより、「なぜ◯◯するお客さまがいるのか」「お客さまはエンタメの本質をどう捉えているのか」という、さらに踏み込んだ気づきを得つつあります。

お客さまひとりひとりにインタビューを終えた後はブレインストーミングを行い、得られたインサイトを集約してカスタマージャーニーマップを作成。より具体的な顧客像に落とし込むことで、社内への共有・理解も得やすくなりました。

“U-NEXTスタイル”のユーザーインタビューは、ユーザーリサーチャー(Jasper、毛利)自らが「お客さまの代表」として社内に働きかけることも大きな目的のひとつです。お客さまの声を社内の各部署に共有することでさらなるサービス改善を働きかけ、ユーザーファーストのサービスを実現させることを目指しています。

なお、ユーザーインタビューは19年11月からスタートし、すでにお客さまの声から始まったいくつかの社内プロジェクトが動き始めています。U-NEXTが独立した企業体であること、そしてプロダクト開発やデザイン、エンジニアリングをほぼすべて内製化しているからこそ実現できるスピード感です。

<small>ユーザーインタビューの現場で用意されているのは、ユーザーを捉える定点カメラとメモ書き用のパソコンやペン、ブレインストーミング用のポストイットのみ。特別なものはなにもありません。なお、BGMはUSENの「ミュージック・セラピー ~心の癒し~」を利用し、お客さまがリラックスして答えられる環境を作り上げています。</small>

お客さまの本音を引き出すTipsとは

Jasperは“U-NEXTスタイル”のインタビューのTipsとして、以下の4点を挙げています。

沈黙を恐れない
 
→お客さまは沈黙の後に、より真に迫った回答をしてくださることが多い

質問の繰り返しで深掘りを
 
→一見関係なさそうな答えに対しても「なぜ?」を繰り返すことで、お客さまの深層心理に近づくことができる

よけいな情報を与えない
 →お客さまの根源的なインサイトをつかむために、聞き手からのよけいな情報発信に注意する

より俯瞰的な質問を投げかける
 →お客さまの答えを限定しないために、より俯瞰的・客観的な質問を心がける

 

ある課題に対する目的達成のために「用意した質問」を投げかけるのではなく、多種多様なお客さまを理解する手段として継続的にユーザーインタビューを実施してまいります。

 

なおU-NEXTでは現在、共に“U-NEXTスタイル”でサービスを改善していく「ユーザーリサーチャー(UXリサーチャー)」の仲間を募集しています。興味のある方はこちらからご連絡ください。

 

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